ITIL - Gerenciamento de Problema

Gerenciamento de Problema

Objetivo

O objetivo do Gerenciamento de Problema é prevenir e reduzir incidentes bem como fornecer resolução rápida e eficiente para os problemas e assegurar um estruturado uso dos recursos.

Descrição

O processo de Gerenciamento de Problema utiliza informação de vários outros processos (exemplo: Gerenciamento de Incidente ou de Mudança). Além disso, a Gerência de Problema faz uma abordagem pró-ativa dentro da qual são identificados os pontos fracos com antecedência e são tomada as medidas preventivas.

Tarefas

Gerenciamento Reativo de Problema

• Manipulação do problema: Identificar, documentar, classificar e analisar o problema.
• Manipulação de erro: : Identificar, documentar, e avaliar o erro, planejar e iniciar a pesquisa de defeitos (RC).
• Suporte de incidente: Suportar a manipulação dos demais incidentes envolvidos.

Gerência Pró-ativo de Problema:

• Medidas da prevenção de erro: análises de tendência, ações e medidas, preparação de relatórios da qualidade.

Benefícios

• Serviços de TI mais estáveis e contínuos;
• Aumento da produtividade dos usuários com reduzido tempo de parada;
• Aumento da produtividade da equipe de suporte;
• Prevenção de erro;
• Redução dos efeitos por tirar vantagem dos registros que documentam os problemas com antecedência;
• Melhoria dos relacionamento entre os usuários e os serviços da devido a alta qualidade dos serviços;
• Melhor controle dos serviços através da melhoria do Gerenciamento da Informação.